Atendimento personalizado na sua ótica

ATENDIMENTO PERSONALIZADO NA SUA ÓTICA

A compra é uma experiência. É preciso fazer do atendimento uma experiência única e personalizada, que faça o cliente satisfeito.

Por isso deve-se observar algumas coisas:

1. Abordagem

No momento da recepção ao cliente, dá-se o primeiro impacto, que pode ser positivo ou negativo. Vários fatores materiais interferem na hora:

É necessário que a limpeza do ambiente esteja impecável (chão, móveis, produtos, uniformes dos atendentes, produtos em exposição etc.), para que o cliente se sinta acolhido, confortável ao adentrar a empresa, neste caso, na óptica.

É importante que a equipe de atendimento esteja atenta e prontamente se dirija até o cliente, colocando-se à disposição para atendê-lo, seja indicando produtos ou apenas estando de prontidão para tirar dúvidas. Jamais um cliente pode ficar parado no meio do estabelecimento, sem saber para onde ir nem a quem se dirigir. E nada disso resolve se a organização dos produtos também não for impecável, de forma que sejam rapidamente encontrados, sem que o atendente fique andando de um lado para o outro perguntando aos colegas onde encontrá-los.É de grande excelência quando se chega a uma empresa e se encontra um profissional educado, simpático e solícito. Preferencialmente, ele deve estar bem vestido, com semblante agradável e um sorriso no rosto. Logo se nota alguém muito bem preparado e disposto a ajudar os clientes.

Todo essa primeira impressão positiva pode ser prejudicada por frases que são repetidas como clichês, e que muitas vezes não possuem sentido algum e acabam prejudicando o atendimento, como o famoso, "pois não?”. Não existe uma razão lógica para o, "pois não?”. Além de ser um termo negativo, a frase não tem significado algum. Outras frases negativas como "você não quer ver nada, não?” se mostraram ineficazes em muitos casos.

Pode-se ter o mesmo efeito ruim com outras frases prontas como "posso ajudar?”, "você já foi atendido?” (CENTER FREITAS, 2009).

Fala-se atualmente em AIDA (Attencion, Interest, Desire, Action, do inglês), uma famosa estratégia de marketing, que traduz algumas etapas: chamar a atenção do cliente, despertar o interesse deste e em seguida o desejo para que a ação de compra seja realizada (STRONG, 1925).

Para complementar o atendimento, deve-se o mais rápido possível cumprir as seguintes etapas:

Apresentação pessoal e questionamento do nome do clienteConvidar o cliente a sentar-se e oferecer água/café.Deixar o cliente o mais confortável possível.

Só as variáveis acima não irão garantir se a venda vai acontecer ou não. Mas observando esses detalhes, bons resultados surgirão no atendimento.

2. Primeira impressão do cliente:

O cliente, ao adentrar a óptica, tem uma necessidade para ser atendida, e é necessário que ele sinta confiança de que a solução que lhe será apresentada é a melhor, a mais adequada para ele (não necessariamente a mais cara, aquela que dará a maior comissão para o vendedor).

E para transmitir confiança é necessário ter confiança, ou seja, pensamento positivo, otimismo, a certeza de que você tem o melhor produto para atender àquela necessidade.

É necessário, nesse momento, que o vendedor fale com firmeza e determinação, e essas características serão dadas pelo estudo dos produtos, da qual se conhece todas as características e potencialidades (INSTITUTO PROGREDIR, 2010).

O bom profissional de vendas deve ter CHA: Conhecimento, Habilidade e Atitude (ISIMAR, 2010).

Conclusão: Saber ouvir é essencial para conhecer o cliente, saber qual a sua real necessidade, o que ele busca; identificar a sua Motivação Principal de Compra, o MPC do cliente.

AUTORES Núcleo WEducar - OWP Educação: DE SOUZA, Flavia Castro Ribas; YASUDA, Flavio Sussumu; OSHIRO, Sandra Emiko; BARBOSA; Vitor Neves;OLIVEIRA, Fabiano Paes.