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TELEMARKETING: CONQUISTANDO CLIENTES
O mundo corporativo apresenta um grande dinamismo e por isso, sofre uma evolução constante, fazendo com que cada vez mais as organizações tenham a "obrigação” de melhorar continuamente para prestar um atendimento qualificado ao cliente e principalmente para garantir a sua fidelização.
Uma ferramenta muito utilizada no ambiente empresarial e que apresenta variadas funções é o telemarketing. O telemarketing no passado era visto como um meio de contato com o cliente, onde o cliente entrava em contato para expressar um descontentamento com algum produto para esclarecer uma simples dúvida.
Acompanhando a evolução do mercado, o telemarketing sofreu modificações e se tornou uma ferramenta de apoio essencial para o desenvolvimento dos negócios. Sendo assim, com as mudanças de mercado o conceito de telemarketing deixou de ser apenas uma central telefônica e passou a ser um elemento fundamental no apoio de operações empresariais.
O telemarketing atualmente divide-se em duas modalidades: telemarketing ativo e telemarketing receptivo.
Telemarketing ativo – trata-se da modalidade em que um operador entra em contato com o cliente, visando esclarecer uma dúvida, oferecer um atendimento ou suporte ao cliente e também para a realização de uma venda.
Telemarketing receptivo – trata-se de uma modalidade de atendimento em que o operador recebe ligações para o tratamento de assuntos diversos, como recebimento de críticas, sugestões e elogios.
A utilização do telemarketing tem grande valia, pois um único operador de telemarketing possui um potencial de abordagem muito agressivo se comparado a um vendedor que trabalha fora do escritório, onde a sua possibilidade de contato com clientes é muito inferior.
O telemarketing muitas vezes é criticado pelos clientes, pois muitos profissionais despreparados são inseridos no mercado e não prestam um atendimento qualificado ao cliente, o que causa desconfiança e falta de credibilidade na ferramenta de atendimento.
O atendimento telefônico deve ser usado como uma ferramenta pela qual o cliente sinta-se confortável e confiante para passar informações via telefone. Para isso, torna-se fundamental que os atendentes tenham treinamento adequado e constante aperfeiçoamento profissional, visando acompanhar as exigências dos clientes.
O telemarketing se usado adequadamente pelas empresas pode vir a se tornar uma ferramenta fundamental de apoio na prestação de serviços, pois deve ser usado para encantar os clientes, passando a eles informações e esclarecendo suas dúvidas no momento certo para assim conquistar a confiança do cliente.
As duas modalidades de atendimento – ativo e receptivo – são complexas, mas são de grande valia para a garantia da satisfação dos clientes.
Em seu aperfeiçoamento, o telemarketing atualmente é tratado como uma ferramenta de gestão de relacionamento com os clientes ou CRM. Qualidade na comunicação e no atendimento são requisitos básicos para uma empresa que deseja ter uma boa imagem para seus clientes e manter relacionamentos longos e saudáveis.
O CRM pode ser entendido como um aprimoramento do telemarketing que até então só buscava o contato com o cliente. Trata-se de uma modalidade mais atual do telemarketing, onde as empresas monitoram por meio de grandes bancos de dados, o perfil dos clientes, visando atender prontamente a todas as suas necessidades.
Atualmente a empresa ao realizar um contato ativo ou receptivo, por meio de ferramentas como está é capaz de manter os registros de todas as especificações de cada cliente, garantindo assim, o atendimento mais qualificado e consequentemente satisfazendo as necessidades dos clientes e conquistando a sua confiança.
FONTE: CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. Capitulo: Como agregar talentos à Empresa. São Paulo: Atlas, 1999. COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo, Cobra Editora de Marketing, 2003.
AUTORES Núcleo WEducar - OWP Educação: BEVILAQUA, Suelen; VASQUES, Ricardo Sergio Braga; RODRIGUES, Kelly Cristina de Freitas; DINIZ ,Maria Cristina Tagliari .
Fonte: Núcleo WEducar - OWP Educação: BEVILAQUA, Suelen; VASQUES, Ricardo Sergio Braga; RODRIGUES, Kelly Cristina de Freitas; DINIZ ,Maria Cristina Tagliari .
